Cogestão da UPA implanta ouvidoria externa e registra 98% de aprovação no mês de março

Primar pela qualidade e respeito com os serviços prestados à população de Catanduva, faz parte da missão da cogestora da unidade, Associação Mahatma Gandhi.

No último mês (março) foi implantada a Ouvidoria Externa de forma que os profissionais, capacitados para a função, entram em contato com os pacientes e fazem um questionário, buscando informações quanto a aprovação de todos os serviços. Foram realizadas mais 1400 ligações, abordando usuários e acompanhantes com questões padronizadas e de múltipla escolha, para avaliação dos serviços prestados na unidade de urgência e emergência, alcançando 98% de classificação satisfatória e 2% de insatisfatória.

Ao todo são doze perguntas que medem a satisfação dos atendimentos de: Recepção, Acolhimento com Classificação de Risco, Equipe Médica, Enfermagem, Odontologia, Portaria, Serviço Social, Laboratório, Equipe Técnica de Radiologia, Serviço de Higienização e Limpeza, Copa e Salas de Espera. Durante a ligação, que dura poucos minutos, o entrevistado informa se seu grau de satisfação é excelente, satisfatório ou insatisfatório. “Conforme preconizado pelo Ministério da Saúde, a unidade dispõe do SAC interno, que são os formulários e urnas que ficam disponíveis na recepção e corredor. Ainda assim, muitos não registram sua sugestão ou reclamação, fazendo com que a informação não chegue a gestão da unidade. Com a ouvidoria ativa, conseguimos obter dados fidedignos, podendo implementar melhorias naquilo que se faz necessário”, analisa a diretoria da Associação Mahatma Gandhi.

A coordenadora de equipe e Assistente Social, Thiciane Cherutti, salienta que o propósito das pesquisas é aferir o grau de satisfação dos usuários, objetivando a identificação e mapeamento dos fatores passíveis de impactos na prestação dos serviços.

“Os dados que colhemos são ferramentas que estão subsidiando a gestão a adotar ou não, medidas corretivas garantindo a excelência nos serviços prestados. É muito importante frisar que trabalhamos de forma preventiva e não apenas corretiva”, analisa Thiciane.